1、服務(wù)宗旨
用戶服務(wù)支持系統(tǒng)是根據(jù)公司“嚴(yán)選材、精制造、高技術(shù)、誠服務(wù)”的十二字質(zhì)量方針，本著“確?？蛻舻睦娴玫阶罡咦鹬亍敝谥迹凑誌SO9001服務(wù)體系的規(guī)范要求而建立的。
2、服務(wù)期限
①免費服務(wù)期限為12個月，我公司不再以任何理由收取服務(wù)費用，并保證提供承諾的所有服務(wù)以及協(xié)議之外對外公開的所有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。在正確使用的前提下，由于產(chǎn)品設(shè)計、制造、材料方面的缺陷而引起的質(zhì)量問題，我公司承諾在12個月內(nèi)實行三包（包修、包換、包退）。
②在免費服務(wù)期限之外即有償服務(wù)期限，我公司在設(shè)計壽命內(nèi)由公司直接提供終身維修服務(wù)。為確保提供服務(wù)的延續(xù)性，我司對部分服務(wù)項目進(jìn)行適當(dāng)收費，服務(wù)收費項目僅為備件成本費用，并保證提供本協(xié)議承諾的所有服務(wù)以及協(xié)議之外對外公開的所有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。
3、技術(shù)支持
①免費技術(shù)咨詢與方案設(shè)計：為用戶提供技術(shù)咨詢、選型服務(wù)，并根據(jù)用戶提供的現(xiàn)場使用參數(shù)在 24 小時內(nèi)提供解決方案的設(shè)計。
②培訓(xùn)服務(wù)：可免費提供多次培訓(xùn)服務(wù)，包括及時提供最新產(chǎn)品信息、產(chǎn)品報價和配置資料、隨時向貴方提供行業(yè)的最新動態(tài)和未來的發(fā)展方向，上門的技術(shù)交流講座、使用和維護(hù)技術(shù)培訓(xùn)，以及可根據(jù)要求隨時上門進(jìn)行免費培訓(xùn)。
③安裝技術(shù)指導(dǎo)服務(wù)：我司派技術(shù)人員對設(shè)備的安裝提供全方位的指導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)設(shè)備的調(diào)試、驗收。
4、維修服務(wù)
①維修方式：我公司直接提供上門維修或客戶送修服務(wù)，并在保修期內(nèi)免費提供多次預(yù)防性維護(hù)，以保證設(shè)備運行的可靠性。
②維修周期：對于上門維修，應(yīng)保證在 2天內(nèi)完成維修；對于送修服務(wù)：保證在 7 天內(nèi)完成維修；對于郵寄維修服務(wù)：應(yīng)保證在 5 天內(nèi)完成維修。
5、支援服務(wù)方式和響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)
①支援服務(wù)方式：我公司客戶工程師接到需方保障維護(hù)等請求后，將首先對設(shè)備發(fā)生故障的最終用戶進(jìn)行電話支援，如電話支援不能解決問題，應(yīng)啟動提供全國范圍內(nèi)的現(xiàn)場上門服務(wù)。
②響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)：需方或其客戶每周7天，每天24小時都可要求供方提供服務(wù)。我公司接到服務(wù)請求后，應(yīng)在12小時之內(nèi)到現(xiàn)場維修服務(wù)。可附加現(xiàn)場服務(wù)相應(yīng)時間表進(jìn)一步明確：
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服務(wù)距離 |
到達(dá)現(xiàn)場時間 |
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100公里以內(nèi) |
3-4小時 |
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101—500公里 |
12小時 |
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501—1000公里 |
24小時 |
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1001—1500公里 |
36小時 |
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1501—2000公里 |
48小時 |
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2001公里以上 |
72小時 |
6、維修服務(wù)數(shù)據(jù)和資料提供
我公司及時提供并定期更新維修服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)和資料：
客戶服務(wù)項目
售前服務(wù)：主要指客戶咨詢、產(chǎn)品選型、方案設(shè)計、技術(shù)應(yīng)答等。
售中服務(wù)：主要指安裝、督導(dǎo)安裝、調(diào)試等。
售后服務(wù)：包括咨詢、驗收、移位、測試、投訴處理、客戶培訓(xùn)、技術(shù)交流等。
